La situation
Le dirigeant d’une entreprise consulte le cabinet après la publication d’un avis Google particulièrement préjudiciable.
L’auteur est un véritable ancien client. Il décrit une expérience commerciale réelle, exprime son mécontentement et attribue une étoile à l’établissement. L’avis ne comporte aucune injure, aucune menace et aucune accusation manifestement diffamatoire.
Google refuse donc de le supprimer : ses services considèrent que le commentaire relève de la liberté d’expression du consommateur et respecte les règles de la plateforme.
L’enjeu
La difficulté est ailleurs : cet avis, bien qu’authentique, révèle publiquement des informations confidentielles sur l’entreprise et ses relations commerciales.
L’intervention du cabinet
Plutôt que de contester le droit du client à exprimer son mécontentement, le cabinet identifie une difficulté juridique distincte.
Le commentaire reproduit des informations issues d’échanges commerciaux confidentiels, dont certaines bénéficient d’une protection juridique autonome.
Le cabinet développe une argumentation fondée sur la protection des informations confidentielles, les limites de la liberté d’expression et les obligations applicables aux plateformes numériques.
La démarche ne vise pas à censurer une critique négative. Elle démontre que l’authenticité d’un témoignage ne suffit pas à rendre licite la divulgation de toutes les informations qu’il contient.
L’issue du dossier
À la suite de l’intervention du cabinet, Google supprime le commentaire. L’entreprise obtient ainsi le retrait d’un avis rédigé par un véritable client, sans avoir à démontrer que son expérience commerciale était mensongère.
Ce que cette situation permet de retenir
- Un avis Google peut être authentique, sincère et néanmoins illicite.
- La liberté d’expression des consommateurs ne fait pas disparaître les autres protections prévues par le droit français et européen.
- L’efficacité d’une intervention juridique repose parfois moins sur la contestation des faits que sur l’identification d’un fondement juridique que les mécanismes ordinaires de modération ne prennent pas suffisamment en considération.