Le cas
NovaTech vend en ligne du matériel informatique, aux particuliers comme aux entreprises. Un mardi soir, son site reçoit une commande parfaitement régulière en apparence :
Commande reçue · passée par un agent d’IA
| Ordinateur portable | 2 650 € |
|---|---|
| Extension de garantie, 3 ans (ajoutée par l’agent) | 249 € |
| Livraison express | 35 € |
| Conditions générales de vente | Acceptées |
| Total payé par carte | 2 934 € |
Trois jours plus tard, la cliente, Camille, écrit au service client. Elle n’a rien commandé elle-même : son assistant d’IA l’a fait pour elle.
« Je lui avais demandé un bon ordinateur pour le télétravail, environ 2 000 €. Je n’ai jamais vu vos conditions, je ne veux pas de cette garantie et je demande à être remboursée. »
NovaTech est-elle exposée ?
La vente tient-elle ?
En principe, oui. L’agent n’est pas une personne mais un outil : ce qu’il fait engage celui qui l’utilise.
Une exception doit être surveillée. Le vendeur ne peut pas se prévaloir d’une commande dont il savait, ou devait savoir, qu’elle dépassait la volonté du client. Tout dépend de la façon dont l’agent a accédé au site :
L’agent a navigué comme un humain, en lisant les pages et en remplissant les formulaires : il n’a rien transmis de son budget. La vente tient. La cliente se retournera contre l’éditeur de son agent.
L’agent a commandé par un protocole d’achat qui transmet les limites fixées par l’utilisateur, par exemple « 2 000 € maximum » : en acceptant 2 650 €, NovaTech ne peut plus invoquer sa bonne foi. La vente est fragile.
Votre mesure
Lisez les paramètres transmis par les agents, et bloquez automatiquement toute commande qui les dépasse.
Vos CGV s’appliquent-elles ?
Seulement si la cliente a pu les lire avant de s’engager. Un agent qui clique sur « j’accepte » ne suffit pas.
Si elle n’y a jamais eu accès, la vente subsiste, mais sans les clauses qui protègent NovaTech : frais de retour à la charge du client, limitations de responsabilité, conditions de garantie.
Votre mesure
Adaptez vos CGV aux agents. Elles doivent dire quels agents vous acceptez, ce qui prouve leur autorisation, quelles limites ils doivent respecter, et quand la confirmation du client est exigée.
La cliente a-t-elle été informée ?
Informer l’agent ne suffit pas. La cliente elle-même doit recevoir les informations essentielles, sur un support qu’elle peut conserver.
Les informations concernées : produit, prix total, délai de livraison, droit de rétractation. Sans confirmation adressée à Camille, le délai de rétractation est prolongé de douze mois. Une information essentielle manquante peut même entraîner l’annulation de la vente.
Votre mesure
Envoyez systématiquement au client, et pas seulement à son agent, une confirmation complète de la commande.
L’option payante est-elle due ?
Non. Toute option ajoutée au prix principal exige le consentement exprès du consommateur.
Une option choisie par l’agent ne remplit pas cette condition. NovaTech doit rembourser les 249 € et s’expose à une amende pouvant atteindre 15 000 €. À compter du 20 novembre 2026, le paiement en plusieurs fois suivra la même logique : tout crédit exigera une demande préalable et l’accord explicite du client.
Votre mesure
Ne proposez aucune option payante ni aucun financement à un agent sans confirmation directe du client.
La cliente peut-elle se rétracter ?
Oui, dans les 14 jours, sans avoir à se justifier, que la commande vienne d’elle ou de son agent.
L’agent peut exercer ce droit pour elle. Vos frais de retour ne pourront lui être imposés que si elle en a été informée.
Votre mesure
Prévoyez un parcours de rétractation accessible aux agents comme aux humains.
Pourrez-vous prouver ce qui s’est passé ?
C’est à vous de le prouver. Avec un agent, il faut montrer non seulement ce qui a été commandé, mais ce que l’agent était autorisé à faire.
Votre mesure
Conservez pour chaque commande passée par un agent :
- l’identité de l’agent et les limites qu’il a transmises ;
- les prix affichés et la version des CGV ;
- les confirmations du client et les données du paiement.
Trois variantes
Variante 1
Le client est une entreprise
Les règles protectrices du consommateur ne s’appliquent pas : pas de droit de rétractation légal, pas de règle légale sur les options payantes. Le contrat-cadre devient l’outil central : il fixe à l’avance les agents admis, les plafonds, les produits autorisés et la valeur des journaux de connexion. Entre professionnels, la loi permet même d’y écarter la procédure de validation en deux clics.
Proposez à vos clients professionnels un contrat-cadre « commandes automatisées ».
Variante 2
C’est votre entreprise qui achète par agent
Si votre propre agent d’achats commande trop, ou mal, votre entreprise est engagée envers le vendeur. Votre recours vise l’éditeur de l’agent, qui exclut souvent sa responsabilité dans ses conditions. Une telle exclusion n’est pourtant pas toujours valable lorsqu’elle vide le contrat de sa substance.
Relisez le contrat de votre fournisseur d’agent et fixez des plafonds stricts.
Variante 3
L’agent du client a été piraté
Si l’agent détourné a payé un faux site, le paiement n’est pas autorisé : la banque de la cliente doit la rembourser, sauf fraude ou négligence grave de sa part. Le fait d’avoir utilisé un agent n’en est pas une. Si l’agent a bien commandé chez NovaTech, mais à l’insu de la cliente, la banque peut se retourner contre le commerçant selon les règles du réseau de carte.
Conservez les preuves d’autorisation du paiement avec chaque commande.
Vos risques en un tableau
| Situation | Exposition de l’entreprise | Mesure |
|---|---|---|
| Limite du client transmise et ignorée | Vente contestable | Lire et bloquer les dépassements |
| CGV jamais accessibles au client | Clauses protectrices inopposables | CGV adaptées aux agents |
| Pas de confirmation au client | Rétractation prolongée de 12 mois | Confirmation systématique |
| Option payante ajoutée par l’agent | Remboursement et amende | Confirmation du client pour toute option |
| Litige sur les pouvoirs de l’agent | Charge de la preuve sur le vendeur | Dossier de transaction |
| Client professionnel | Peu de règles impératives | Contrat-cadre |
Ce qu’il faut faire maintenant
- Cartographierles parcours de votre site que les agents peuvent emprunter.
- Adaptervos CGV et proposer un contrat-cadre à vos clients professionnels.
- Paramétrerla confirmation du client pour les options et le financement.
- Conserverla preuve de chaque commande passée par un agent.